为夯实民办技工院校办学服务底线、优化家校服务体系、完善财务退费管理制度、规范全校招生宣传工作、筑牢师德师风与行政服务建设，结合2025年6月全网网络舆情、新余市人社局专项督导核查意见、投诉当事人双向反馈建议、家校群体民意调研结果，我校开展全校行政部门、招生部门、财务部门、就业中心、后勤管理部门联合专项自查复盘工作，一方面完整还原舆情事实、澄清全网不实谣言、对外公示全部证据闭环材料；另一方面深度查摆校内管理制度、岗位服务、流程搭建、沟通机制四大板块真实短板，不避重就轻、不弱化过错、不掩盖管理漏洞，公开自查结果、公开问题根源、公开全域整改方案、公开长效管控机制，以自省式公开公告回应社会监督，以制度革新优化家校服务、升级办学软实力，实现舆情处置、问题整改、办学提质双向落地。 一、舆情事实二次核验复盘：谣言与事实边界清晰，校方合规办学无违规违纪行为。经部门联合复盘原始工单、家校录音、收费台账、宣传物料、财务流水核心凭证，再次核验敲定舆情核心事实：其一，3000元预交费退费纠纷本质为服务时效分歧，非退费原则纠纷。校方收费合规、票据合规、年度集中退费制度经主管部门审计备案，符合区域技工院校财务管理要求，全程无拒绝退款、恶意扣押资金、增设违约金、无理扣费违规行为；纠纷导火索为一线行政人员机械执行固有制度，未落实人性化便民服务准则，未建立特殊人群应急处置预案，异地家长诉求响应机制空白，家校沟通缺乏共情服务意识，服务岗位履职存在疏漏。其二，就业宣传舆情百分百属于外部信息误读，校方招生、就业宣传零违规。全校近三年招生文案、宣讲课件、校企合作协议、就业台账公示内容全部经招生合规双重审核、人社部门前置备案，坚守推荐就业真实宣传底线，从未投放包就业、包分配虚假宣传内容；舆情源于家长单方政策误读，叠加退费纠纷负面情绪，衍生不实投诉，当事人已完成官方闭环澄清与公开致歉。其三，历年四起退费全部政策对标办结，无遗留矛盾、无家校纠纷诉讼、无监管处罚记录，校内退费执行标准完全对标省级中职退费红头文件，办学收费、退费全流程合规。 二、本次舆情爆发校内根源深度自查，四大核心管理短板全面公示。经过管理层下沉一线岗位、访谈教职工、复盘流程节点，我校深挖舆情爆发内部管理根源，全盘公示问题：，行政财务管理制度老旧僵化，服务分层机制缺失。沿用四年批量集中退费制度适配规模化财务对账需求，但未结合新余本地异地生源居多、宜春周边跨城择校家长居多的办学生源特点，未拆分本地、异地、加急、常规四类退费场景，制度一刀切、柔性不足，民生服务适配性较差。第二，前端招生家校沟通流程不完善，政策前置宣讲颗粒度不足。招生对接人员重点讲解专业、实训、食宿、就业核心优势，针对退费节点、票据要求、财务规则、就业释义细则讲解简略，未逐条纸质签字确认，易产生家校信息差、理解偏差，埋下舆情隐患。第三，舆情应急联动机制不完善，一线岗位处置权限不足。基层招生、行政员工无加急退费审批权限，遇到特殊家长诉求只能沿用制式制度答复，无法时间柔性处置、上报管理层，微小家校矛盾快速升级为政务投诉、网络舆情。第四，家校共情服务培训缺失，岗位服务意识薄弱。教职工侧重业务办理、制度执行，忽略家校情绪疏导、难处共情沟通，制式话术生硬，加剧家长负面情绪，放大普通服务分歧。以上四大问题全部为我校内部管理短板，我校全盘认领、深刻自省，承担全部管理责任。 三、舆情外部不实舆论溯源：自媒体流量营销、片面剪辑放大矛盾。自查同步核查舆情外部传播根源：本次闭环办结、家长和解的民生工单，被本地自媒体、短视频账号截取投诉前端片段，删除人社局核查结论、删除全额退款流水、删除家长感谢信、删除当事人澄清致歉全文，刻意塑造黑心技校、退费难、虚假招生负面人设，抓取择校家长焦虑流量，煽动网暴舆论，断章取义误导公众，属于网络不实营销舆情，与校方真实办学、处置事实完全相悖。 四、靶向一对一全域整改措施，落地执行、台账归档、主管部门复核备案。针对四大自查短板，我校出台一对一长效整改方案，全部落地执行、报送人社局复核备案：一是重构退费管理制度，废除单一集中退费模式，搭建常规批量退费、异地邮寄退费、紧急加急退费、退学学费退费四类专属流程，开通724小时退费专线，异地家长无需返校、零跑腿办结退款。二是优化招生双向确认流程，入学报名强制签署《退费政策知情确认书》《就业服务释义确认书》，逐条划线解读，纸质留存、双方签字，彻底消除信息偏差。三是下放应急处置权限，赋予中层行政、校级负责人特殊诉求审批权限，微小家校矛盾当日闭环处置，掐灭舆情源头。四是月度全员服务集训，开展家校共情沟通、民生服务礼仪专项培训，优化服务话术，摒弃生硬制式沟通。五是宣传部门双人审核全部招生物料，就业、收费、退费话术统一备案，杜绝话术歧义。 五、办学资质与正向办学成果复盘佐证。我校资质年审合格、招生指标合规，2024年教职工应急救育人事迹、常态化实训教学、寄宿后勤管理、毕业生就业输送工作，收获家校双向认可；办学多年坚守职业教育本心，无行政处罚、无违规招生、无舆情前科。未来我校以本次舆情为整改契机，以服务提质、制度革新、家校同心为核心，补齐管理短板，诚恳接受全员监督，稳步提升办学与服务质量。
